En resumen: en Costa Rica el comprador de una tienda en línea tiene ocho días hábiles para arrepentirse sin dar explicaciones. Es el derecho de retracto, regulado por la Ley 7472 y su reglamento, el Decreto Ejecutivo 37899-MEIC. El comercio tiene después un máximo de ocho días naturales para devolver el dinero. No aplica a productos perecederos, servicios ya consumidos ni bienes hechos a la medida. Y quién paga el flete de vuelta depende del motivo: si el error fue tuyo, lo pagás vos.
El mensaje que nadie quiere leer un lunes
«Buenas, recibí el pedido pero no me sirve. ¿Cómo hago para devolverlo?»
Ahí empieza el problema, y casi nunca es el producto. Es que no hay respuesta escrita. Entonces la conversación se improvisa por WhatsApp, cada caso se resuelve distinto, y al final terminás regalando el envío por no quedar mal, o negándote y ganándote una reseña de una estrella. Peor todavía: si el cliente sabe más de la ley que vos, la discusión la perdés.
La devolución bien manejada no es un costo. Es una de las pocas oportunidades que tenés de convertir a alguien molesto en un cliente que vuelve. Pero solo funciona si está definida antes de que pase, no mientras está pasando.
Abajo está lo que dice la ley costarricense, quién paga el flete en cada escenario y cómo dejarlo montado de una vez. Si tu tienda vive en CatálogoCR, buena parte se configura desde el panel en una tarde; si vendés por redes, el marco legal te aplica igual y conviene que lo sepás.
El derecho de retracto: ocho días hábiles, sin dar razones
Esta es la parte que la mayoría de los comercios ticos desconoce. La Ley 7472, de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, y su reglamento —el Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC— le dan al comprador la posibilidad de rescindir el contrato dentro de los ocho días hábiles siguientes, sin responsabilidad y sin tener que justificar el motivo.
Tres detalles que cambian las cuentas:
- Son días hábiles, no naturales. No se cuentan fines de semana ni feriados. Ocho días hábiles suelen ser más de diez días de calendario.
- No hace falta que el producto esté malo. El retracto es el derecho a arrepentirse, punto. Nació pensando en las ventas a domicilio y aplica a la contratación a distancia, que es exactamente lo que es una tienda en línea.
- El aviso va por escrito. El comprador debe notificar al comercio dejando comprobante del envío o de la entrega: la dirección, el fax o el correo electrónico que el propio comercio dio como canal oficial. Ese último punto te conviene: si publicás un correo claro para devoluciones, controlás por dónde entran los reclamos.
Y del otro lado, tu obligación: devolver todas las sumas recibidas en un máximo de ocho días naturales. El reloj arranca el día siguiente a que recibís el aviso; si el cliente ya tenía la mercadería, arranca el día siguiente a que la devuelve.
Dato KMSOFT: el error más caro que vemos no es aceptar devoluciones. Es no tener escrito el procedimiento y resolverlo distinto cada vez. Cuando dos clientes comparan y descubren que a uno le devolvieron el envío y al otro no, el problema deja de ser logístico y se vuelve reputacional.
Lo que no se puede devolver
El retracto tiene límites, y saberlos te ahorra discusiones. No aplica a:
- Bienes consumibles o perecederos, como alimentos, o productos que una vez usados no se pueden revender.
- Servicios ya consumidos. Si el servicio se prestó, no hay nada que rescindir.
- Bienes personalizados o hechos a la medida: un mueble mandado a hacer, un traje a la medida, una pieza grabada con un nombre.
Si tu catálogo es de comida, de productos frescos o de artículos personalizados, esto te aplica directo y conviene decirlo en la ficha del producto, no escondido en los términos. En una tienda en línea de CatálogoCR podés marcar esa condición en el producto para que quede visible antes de la compra, que es justo donde sirve.
Quién paga el envío de vuelta: la tabla que deberías tener pegada
Esta es la pregunta concreta, y la respuesta no es una sola. Depende de por qué se devuelve:
| Situación | Quién asume el flete de retorno | Por qué |
|---|---|---|
| Producto defectuoso, dañado o vencido | El comercio | El incumplimiento es tuyo. Cobrarle al cliente por corregir tu error es la forma más rápida de perderlo. |
| Llegó el artículo equivocado o incompleto | El comercio | Mismo caso: el pedido no correspondió a lo comprado. |
| Retracto dentro de los 8 días hábiles | Según tu política escrita | La ley garantiza la devolución de las sumas recibidas. El manejo del flete de retorno debe estar definido y visible de antemano. |
| Arrepentimiento fuera del plazo legal | El cliente, si aceptás la devolución | Ya no estás obligado. Podés aceptarla como gesto comercial con tus propias condiciones. |
| El cliente no estuvo para recibir y el paquete volvió | Suele ser del cliente | Definilo explícitamente: es la causa de devolución más común y la que más pleitos genera. |
La regla mental es simple: si el error fue tuyo, el flete es tuyo. Todo lo demás se define por escrito y se publica antes de vender.
Conviene además dejar registrado el motivo de cada devolución. Cuando el historial de pedidos vive en un solo lugar —como en el panel de CatálogoCR— podés ver en dos meses si las devoluciones vienen de un producto en particular, de un proveedor o de una foto que no corresponde. Eso no lo da un chat de WhatsApp.
La logística inversa: cómo vuelve el paquete
Definir quién paga es la mitad. La otra mitad es cómo regresa físicamente el producto, y ahí es donde muchas tiendas pequeñas se quedan pegadas pidiéndole al cliente que «lo traiga a la bodega». Eso funciona si el cliente vive en San José. Si compró desde Nicoya, no funciona.
Las dos vías prácticas en Costa Rica:
- Correos de Costa Rica para cobertura nacional. Llega a donde no llega nadie más, y para una devolución no hay apuro: el costo importa más que la velocidad.
- Uber para recogidas el mismo día dentro de la GAM, cuando querés resolver rápido y el cliente está cerca.
Con el módulo de transporte de la plataforma de CatálogoCR las dos opciones ya están conectadas, así que generar la guía de retorno es parte del mismo flujo y el cliente recibe su número de rastreo sin que vos tengás que escribirle. Es la misma lógica de CatálogoCR en toda la operación: si el pedido, el envío y la factura viven en un solo lugar, la devolución no abre un expediente aparte. Si querés el detalle de cómo funciona la logística de salida, lo explicamos en cómo despachar los pedidos de tu tienda, y cómo costear el flete sin regalar margen está en cuánto cobrar por envío.
Un detalle operativo que salva plata: revisá el producto antes de reembolsar, y dejá constancia con fotos de cómo llegó. No es desconfianza, es el registro que te va a servir si alguien reclama después. Y una vez aprobado, el producto que vuelve en buen estado tiene que regresar al inventario; si el stock lo lleva la misma plataforma donde vendés, ese ajuste es automático y no se te queda un artículo fantasma en la bodega.
La parte fiscal: la nota de crédito
Devolver el dinero no cierra el caso ante Hacienda. La factura electrónica que emitiste ya fue aceptada y quedó en el sistema; no se borra ni se reutiliza su consecutivo. Lo que corresponde es emitir una nota de crédito que la referencie, por el monto total si se devolvió todo, o por la parte correspondiente si fue una devolución parcial.
Hacer eso a mano, pedido por pedido, es exactamente el tipo de tarea que se olvida en temporada alta y aparece meses después como un descuadre contable. Cuando la tienda y el sistema de facturación electrónica son el mismo sistema —como pasa con las tiendas de CatálogoCR— marcar la devolución genera la nota de crédito sola, con la referencia correcta al comprobante original. Los casos particulares —devolución total, parcial, cancelación antes del despacho— los desglosamos en el artículo sobre facturación automática en el ecommerce.
Lo que viene: la Ley 10946
El 24 de junio de 2026 se publicó en La Gaceta N.º 80 la Ley 10946, de Gobernanza de los Servicios Digitales y el Comercio Electrónico, que entra en vigencia doce meses después. Para el tema de devoluciones importan tres cosas:
- Obliga a mecanismos de reclamo gratuitos y accesibles. El cliente no puede tener que perseguirte para devolver algo.
- Exige identificación clara del negocio: ubicación, teléfono y correo visibles.
- Manda respetar los derechos de reembolso de la legislación de consumidor, es decir, el retracto que acabamos de repasar.
Traducido a tu tienda: una página de devoluciones visible, un canal de contacto real y un procedimiento que se cumple. Si ya lo tenés, la ley no te cambia nada. Si no, tenés hasta mediados de 2027 para ponerlo.
Vale la pena no dejarlo para el último trimestre de 2027. Una tienda construida sobre una plataforma de comercio electrónico costarricense ya trae la estructura que la ley pide —datos del comercio visibles, canal de contacto, páginas legales— y lo que te queda por hacer es redactar tu política, no armar el sitio entero.
Cómo se escribe una política que no te desangre
No necesitás un abogado para la primera versión. Necesitás responder seis preguntas en una página, con lenguaje de persona:
- Cuánto tiempo tiene el cliente. Ocho días hábiles es el piso legal. Muchas tiendas dan treinta como argumento de venta, porque baja la ansiedad de comprar.
- En qué estado debe volver el producto. Sin uso, con etiquetas, con empaque original.
- Qué queda excluido. Perecederos, personalizados, servicios consumidos.
- Quién paga el retorno en cada caso. La tabla de arriba, en tus palabras.
- Cómo se hace. Un correo o un formulario, y qué pasa después, paso por paso.
- En cuánto tiempo se devuelve la plata y por cuál medio.
Poné esa página enlazada desde el pie de la tienda y desde el checkout. Suena contradictorio, pero mostrar la política de devoluciones aumenta las ventas: elimina el riesgo percibido en el momento en que el cliente duda. Es el mismo principio detrás de los carritos que se abandonan por falta de información, algo que analizamos en este artículo sobre carrito abandonado.
En el constructor de tiendas de CatálogoCR esa página se crea desde el panel, sin tocar código, y queda enlazada automáticamente en el pie de la tienda. Si estás vendiendo solo por redes sociales, no tenés dónde publicarla: es una de las razones prácticas por las que una tienda propia le gana a un perfil de Marketplace, como comparamos en este análisis.
Dato KMSOFT: la mayoría de las devoluciones se previenen antes de la venta, no se gestionan después. Tallas mal descritas, fotos que no muestran el color real, medidas ausentes. Cada devolución que analizás es información gratis sobre qué ficha de producto está mintiendo.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos días tiene un cliente para devolver una compra en línea en Costa Rica?
Ocho días hábiles, por el derecho de retracto de la Ley 7472 y su reglamento, el Decreto Ejecutivo 37899-MEIC. Al ser hábiles, no se cuentan fines de semana ni feriados.
¿El cliente tiene que dar una razón?
No. Dentro del plazo puede rescindir sin justificar y sin responsabilidad. Debe avisar por escrito dejando comprobante del envío del aviso.
¿Quién paga el envío de vuelta?
Si el producto llegó defectuoso, equivocado o incompleto, el comercio. Si es retracto, la ley garantiza la devolución de las sumas recibidas y el flete de retorno debe estar definido en tu política escrita. Fuera del plazo legal no estás obligado a aceptar la devolución.
¿Hay productos que no se pueden devolver?
Sí: consumibles y perecederos, servicios ya consumidos, y bienes personalizados o hechos a la medida.
¿En cuánto tiempo hay que devolver el dinero?
Máximo ocho días naturales, contados desde el día siguiente al aviso de rescisión o, si el cliente ya tenía el producto, desde el día siguiente a que lo devuelva.
¿Qué comprobante se emite?
Una nota de crédito que referencia la factura original, por el monto total o parcial. La factura no se borra ni se reutiliza su consecutivo.
Si querés dejar de resolver cada devolución por WhatsApp, mirá cómo montamos tiendas en línea con devoluciones, envíos y facturación en el mismo sistema, conocé CatálogoCR, la plataforma tica de comercio electrónico o escribinos por WhatsApp y te ayudamos a escribir tu política esta semana.
